Auderghem, en bordure de la forêt de Soignes au sud de Bruxelles, le 15 septembre 1988. Dans le salon historique du Château de Val Duchesse où les Pères Fondateurs de la future Union Européenne réunis sous la présidence de Paul-Henri Spaak ratifièrent la charte de la « Communauté européenne du charbon et de l’acier» en 1957, les quatorze présidents des membres fondateurs de l’EFQM (European Foundation for Quality Management) rassemblés sur l’initiative du Président Jacques Delors s’accordent sur la lettre d’intention approuvant la mission stratégique de l’organisation, désormais sur les fonts baptismaux. Le 19 octobre 1989, à Montreux, en Suisse, 67 présidents d’entreprises européennes dont les 14 fondateurs lancent ensuite cette fondation officiellement et s’engagent à mettre en œuvre sa mission et sa vision.
Aux origines de l'EFQM
Parmi les objectifs stratégiques principaux de l’EFQM, la création d’un prix européen de la qualité, sur le modèle du Malcolm Baldrige National Quality Award créé en 1987 à la suite de la Loi Fédérale 100-107 ratifiée par Ronald W. Reagan et George H. W. Bush, qui faisait fureur et prenait grande ampleur. Référence aussi au Prix Deming créé en 1951 par la Japanese Union of Scientists and Engineers (JUSE) dont la notoriété n’avait cependant pas encore dépassé les frontières de l’Empire du soleil levant à cette époque. La motivation des dirigeants européens tenait au constat que le mouvement de management de la qualité totale (TQM) initié au Japon par William E. Deming, avait rapidement permis aux entreprises japonaises puis aux entreprises américaines de gagner en avantage concurrentiel, tant en termes de coûts que de qualité.
L’Europe restait toujours à la traîne. Il fallait contrecarrer. Que le référentiel fût décliné au niveau national et régional était une seconde priorité.
La première décision de l’EFQM fut de mettre en place une équipe d’experts issus de l’industrie et des milieux académiques aux fins de développer le référentiel d’excellence EFQM, un cadre global d’expertise 360 qui pourrait s’appliquer à toute organisation, quelle que soit sa taille ou son secteur pour l’évaluer et lui permettre de progresser dans l’excellence. Ils s’inspirèrent du Baldrige, ne doutant pas que l’architecture logique de ce modèle était un choix incontournable pour le prix européen.
Quelles différences entre un référentiel et une norme ?
Des normes de qualité existent pour rendre compte de ce que doivent être les produits ou les services. Elles aident à concevoir et fabriquer des produits ou à apporter des services dans les règles de l’art universellement admises. Existent aussi des normes de management qui traitent des systèmes de management dont en particulier celui de la qualité, l’ISO 9001 étant la plus réputée. Ces normes dites HLS (High Level Structures) sont alignées en ce sens qu’elles suivent toutes une structure-cadre identique fondée sur un corpus commun de termes et de définitions : un ensemble d’éléments interactifs ou interdépendants pour établir des politiques et des objectifs, et surtout des processus pour atteindre ces objectifs : ISO 9001, ISO 14001, ISO 45001, ISO 5001, ISO 27001, etc.
En revanche, il faut bien admettre que les normes ne se prononcent pas sur les résultats atteints, ni sur le niveau de performance et la pertinence de l’organisation mise en place.
Ce domaine est précisément celui des référentiels tels que le Prix Malcolm Baldrige, le Prix Deming ou le Prix de l’EFQM. Ils permettent aux entreprises de s’évaluer et de se comparer dans le cadre de concours donnant lieu à récompense, qui leur fournissent l’occasion de mettre en évidence leur réussite, leur performance et le haut niveau de management auquel elles parviennent.
En ce qui concerne le modèle d’évaluation EFQM, il est géré et administré à Bruxelles par une organisation à but non lucratif qui fonctionne sous la forme d’un club avec plus de 850 membres dans 36 pays européens. Son objectif est double :
- Maintenir et promouvoir un cadre méthodologique pour que ses membres évaluent leurs niveaux de qualité respectifs et s’améliorent.
- Gérer et animer les EFQM Excellence Awards.
Précision : le modèle EFQM de l’excellence n’est pas que le référentiel d’évaluation des candidats au prix qualité. Il tient aussi lieu d’outil de diagnostic interne pour mesurer les performances des entreprises qui obtiennent une notation, hors compétition.
Le nouveau modèle d'évaluation EFQM 2020
Les EFQM Excellence Awards furent inaugurés en 1991. Leur processus d’évaluation est particulièrement robuste. Une équipe d’évaluateurs se rend chez les candidats, examine les documents et conduit une série d’entretiens sur place suivant la grille du modèle. Les candidatures sont regroupées en quatre catégories:
- Grand secteur privé (plus de 1 000 employés)
- Petit / moyen secteur privé (moins de 1 000 employés)
- Grand secteur public (plus de 1 000 employés)
- Petit / moyen secteur public (moins de 1 000 employés)
Un jury examine les candidatures et compare les rapports d’évaluation. Il détermine les vainqueurs par catégories. Durant tout le parcours, indépendance, neutralité et rigueur sont les maîtres mots.
En 2020, l’EFQM a publié un référentiel entièrement refondu qui marque une rupture majeure avec le passé, en ce qu’il pénètre de plain-pied dans la nouvelle dimension QRSE, fusion de l’excellence QSE et de l’excellence RSE. Le référentiel 2020 est en phase avec la « nouvelle qualité ». Il prend en considération des critères d’évaluation en lien avec les grandes tendances du management : manager la diversité démographique et sociale, l’autonomisation et l’entreprise libérée, l’essor de la technologie et du digital, etc. Ces nouveaux critères portent certes sur l’excellence, mais aussi sur la compétitivité et la pérennité de l’organisation. Le territoire des sujets couverts par la nouvelle version est donc plus vaste, suivant les trois dimensions : orientation, opérations, résultats. Il est à noter que le modèle EFQM couvre aussi plus large que la norme ISO 9001 parce qu’il intègre des dimensions sociétales qu’elle ne prend pas en compte.
Pour en prendre connaissance, vous pouvez télécharger une version gratuite ici.
Le modèle de diagnostic et d’autodiagnostic EFQM 2020 évalue 7 principaux critères, 23 sous-critères et 2 critères de résultats. Il valorise les nouvelles notions d’écosystème et de transformation. C’est un modèle holistique bâti sur le principe de causalité et la Roue de Deming de l’amélioration continue. Il s’articule autour de la logique RADAR, marque déposée d’EFQM, qui définit la méthode de notation sur 1.000 points :
- Résultats : les résultats visés ont-ils été bien définis ?
- Approche : l’approche est-elle définie ?
- Déploiement : le déploiement a-t-il été planifié ?
- Analyse et Revue : l’approche et le déploiement font-ils l’objet d’amélioration ?
Le référentiel EFQM s’appuie enfin sur la spécification de Megatrends, dont nous avons déjà parlé dans un précédent article du Blog de Squalinoo : Crise, Plan de continuité et EFQM.
L'AFQP promeut le référentiel EFQM
Les EFQM Global Excellence Awards sont déclinés à l’échelon national. L’Association France Qualité Performance (AFQP) souvent désignée « France Qualité » est le relai de l’EFQM pour ces prix. Si vous voulez en apprendre plus sur le mouvement français, nous vous invitons à consulter le site Qualité Performance et pour tout connaître de leurs ambitions, reportez-vous en particulier à la feuille de route 2019-2023.
En province aussi, l’AFQP qui est structurée régionalement, promeut le modèle EFQM. Elle encourage les entreprises à se comparer aux meilleures pratiques de management. Dans la région où Squalean est implantée, c’est la vocation des Prix Régionaux Qualité, organisés chaque année par l’AFQP Occitanie. Idem en Région Sud avec AFQP PACA que côtoie Squalean Provence.
L’AFQP Occitanie délivre chaque année le Prix Régional Qualité et les Prix Qualité des Pratiques Performantes. Ainsi, suivant la nouvelle version du modèle EFQM:2020, cinq bonnes pratiques sont retenues :
- Raison d’Être, Vision et Stratégie ;
- Culture et Leadership ;
- Engagement des Parties Prenantes ;
- Création de Valeur Durable ;
- Pilotage de la Performance et Conduite de la Transformation
Squalean, supporter actif de l'AFQP Occitanie
Nous sommes aux côtés de l’AFQP Occitanie depuis notre création. Nous sommes fiers de pouvoir revendiquer une expérience quadruple puisque nous avons expérimenté le référentiel EFQM de quatre manières possibles.
L’expérience de joueur
C’est Valérie Martinent, directrice générale de Squalean, qui la première a découvert le référentiel EFQM. Un peu par hasard, il faut l’avouer, au travers de sa postulation aux prix des bonnes pratiques organisés par l’AFQP Midi-Pyrénées (à l’époque) dans le cadre de la société qui l’employait alors.
En 2016, le Prix des Bonnes Pratiques Régionales était commun entre Midi-Pyrénées et Aquitaine. La candidature visait la catégorie « Leadership » de la précédente version du modèle : EFQM 2013, et l’entreprise concourait pour la mise en place d’une formation systématique au Lean Six Sigma de l’intégralité de son personnel dans une usine de 200 personnes. Elle remporta le Prix régional.
Encouragée par ce résultat qui lui permit de découvrir une partie du modèle, Valérie récidiva l’année suivante et convainquit le management de son usine de postuler à l’intégralité du modèle pour le Prix Régional. Ce fut à nouveau un succès régional, qui encouragea la direction de l’usine à tenter l’aventure sur le plan national.
Le Grand Prix National France Qualité sur l’intégralité du référentiel fut remporté en 2018, à l’occasion d’une cérémonie au siège du Medef, Avenue Bosquet à Paris, trophée remis par Geoffroy Roux de Bézieux en personne.
L’expérience d'arbitre
Au-delà de la satisfaction légitime d’avoir gagné, il est apparu pertinent d’approfondir le modèle en suivant le parcours qui conduit à devenir évaluatrice européenne EFQM. À partir de là, Valérie Martinent s’est impliquée avec enthousiasme dans les évaluations de l’AFQP Occitanie dont elle est devenue une membre active.
Son action est bénévole dans le cadre la Commission Prix. Ce groupe d’expertise à la sagacité remarquable est constitué de consultants ultra-expérimentés en système de management ISO et RSE.
L’expérience d'entraîneur
Pour accompagner dans leur candidature les entreprises qui souhaitent postuler, l’AFQP Occitanie a mis en place des référents. En 2020, nous avons piloté deux organisations de la sorte, toujours bénévolement, deux organisations qui ont ensuite pu se présenter. Dans ce cas, inutile de préciser que l’évaluateur final ne peut pas être l’accompagnant.
L’expérience avec le Board
Valérie Martinent est membre du conseil d’administration de l’AFQP Occitanie.
Par suite de la publication du référentiel 2020 qui intègre les ODD, l’AFQP a dû adapter son référentiel d’évaluation pour les prix. L’AFQP Occitanie a été promotrice de cette démarche dont nous sommes un contributeur essentiel.
La Commission Prix a travaillé durant tout le premier confinement pour sortir le nouvel outil numérique d’évaluation compatible avec le référentiel EFQM 2020. Opérationnel dès à présent, l’outil développé par Valérie que la commission a approuvé, produit le rapport synthétique du niveau de performance de l’entreprise examinée par rapport au nouveau référentiel sur tout ou partie de celui-ci suivant le prix visé.
Outil validé au niveau de l’AFQP nationale.
Vie de l'AFQP Occitanie, stratégie et engagements
L’AFQP Occitanie organise des Cafés Qualité Performance entre ses adhérents et des rencontres de 5 à 7 sous la forme de présentations suivies de questions, deux formules dans lesquelles Valérie Martinent s’est investie avec Squalean. Il y a en outre, tous les deux ans, la préparation d’un ambitieux Forum Qualité.
D’autres initiatives sont en préparation, notamment sur les thèmes de la RSE et du SMI dans l’excellence opérationnelle. Squalean apporte son expertise de ces domaines dans l’esprit sacré du bénévolat, au service de la promotion de la qualité-performance.
Ce billet nous donne l’occasion de saluer le dynamisme et l’investissement de l’équipe dirigeante d’AFQP Occitanie, en particulier de la part du duo de tête : Thierry Pellegrin (Président) et Hélène Schmidt (Vice-Présidente).
Sur le modèle EFQM comme sur l’AFQP, merci de vos commentaires en retour.
Pour en apprendre plus, consultez notre site à la page : https://squalean.fr/prix-qualite/
et contactez-nous : https://squalean.fr/contact/.
